Na semana em que acontece a 51ª ABAV Expo, em Brasília-DF, o Pronto Pra Viajar conversou com Danilo Godoy, diretor de marketing da Universal Assistance no Brasil. O executivo deu um panorama geral sobre o setor e explicou quais são os desafios da sua empresa e do mercado de seguros de viagem como um todo para o futuro próximo. A Universal Assistance se orgulha bastante da sua ampla rede de atendimento construída nos últimos 40 anos. Danilo destacou, entre outras coisas, a preocupação das seguradoras com a instabilidade da cotação dólar no país e também trouxe algumas tendências como a demanda por produtos personalizados e benefícios agregados às apólices.

Confira a entrevista na íntegra:

PPV: O mercado de seguros de viagem tem evoluído rapidamente nos últimos anos. Como você enxerga o posicionamento da Universal Assistance nesse cenário global? Quais são as principais mudanças observadas no comportamento do consumidor?

A Universal Assistance é a marca de seguro viagem do Grupo Zurich para a América Latina. Nossa missão é representar toda a qualidade da Zurich no continente, e para isso contamos com toda a rede de apoio do grupo, que está presente em praticamente todos os países.

O comportamento dos viajantes evoluiu significativamente, com maior ênfase em segurança, personalização e busca por proteção contra outros tipos de imprevistos antes ou durante a viagem. A facilidade de busca, compra e acionamento do seguro também ganhou muita relevância.

PPV: Falando sobre expansão. Quais mercados são prioritários para a empresa no momento, e como vocês pretendem consolidar sua presença nesses locais?

Atualmente, o foco de expansão da Universal Assistance está em consolidar sua presença no Brasil, onde ainda há um grande potencial de crescimento. Enquanto na Argentina a marca já é bem estabelecida, no Brasil nosso desafio é aumentar essa visibilidade e conscientizar os consumidores sobre a importância do seguro viagem. Nossa estratégia envolve trabalhar tanto com clientes experientes quanto com novos públicos, oferecendo produtos acessíveis e relevantes para diferentes perfis de viajantes, com o objetivo de fortalecer nossa posição no mercado brasileiro.

PPV: A pandemia de COVID-19 trouxe uma nova consciência sobre a importância dos seguros de viagem. Como a pandemia impactou as operações e as estratégias de negócios da Universal Assistance? Quais aprendizados foram incorporados?

Após a pandemia foi possível observar uma preferência por coberturas que incluam um mais amplo suporte médico emergencial e proteção contra cancelamentos, refletindo uma demanda por flexibilidade e certeza de cobertura. A pandemia trouxe mudanças profundas para a Universal Assistance, incluindo a necessidade de adaptação rápida de suas operações. Nós incorporamos novas coberturas como assistência médica para COVID-19 e intensificamos o uso de tecnologia por meio do teleatendimento, que agora é praxe nas coberturas.

PPV: Inovação é um diferencial no mercado de seguros. Quais são os principais produtos inovadores que a Universal Assistance tem desenvolvido para atender às novas demandas dos viajantes modernos?

Focamos no desenvolvimento de soluções ágeis para o consumidor, como a telemedicina e o atendimento emergencial via app, mas também na ampliação das facilidades em termos de conforto, como a disponibilização de mais de 1.100 salas VIP LoungeKey para nossos clientes com voo atrasado. Essas inovações atendem à crescente demanda por rapidez e bem-estar não só do mercado de seguros, mas de turismo como um todo.

PPV: Como a Universal Assistance tem investido em digitalização e automação para melhorar a experiência do segurado, especialmente em casos de emergência?

A empresa investiu significativamente em digitalização implementando um aplicativo completo que facilita o acesso a informações, assistência emergencial e sinistros. Esse avanço permite aos viajantes receberem ajuda rapidamente, sem precisar fazer ligação telefônica utilizando uma conexão de internet para falar com nossa central de assistência sem burocracia, e é especialmente útil em emergências médicas no exterior. O teleatendimento, também disponibilizado pelo nosso app, facilita e pode economizar tempo para o viajante, que muitas vezes não precisa se deslocar até um hospital, por exemplo.

PPV: O mercado de seguros de viagem é altamente competitivo, com novas empresas e startups entrando no setor. Como a Universal Assistance se diferencia de seus concorrentes e mantém sua relevância entre os viajantes?

A Universal Assistance se diferencia ao oferecer uma rede global muito completa e extensa rede de atendimento, construído ao longo dos 40 anos de existência o que se deve também ao apoio da Zurich, da qual fazemos parte. Além disso, como mencionei, o alto nível de digitalização em que estamos faz muita diferença, e nosso excelente índice de satisfação entre clientes relembra nossa força como uma empresa confiável e relevante. Também temos compromisso com normas de segurança, compliance e da Lei Geral de Proteção de Dados, ou seja, nosso cliente tem seus dados preservados e seguros conosco.

PPV: Parcerias com agências de turismo, companhias aéreas, plataformas de viagens e programas de milhas são fundamentais para o sucesso nesse setor. Quais as principais parcerias a Universal Assistance atualmente, e como elas fortalecem o alcance da empresa?

A Universal Assistance mantém parcerias estratégicas com diversos nichos do mercado de turismo, abrangendo agências e agentes de todos os tamanhos, companhias de cruzeiro, plataformas de viagem, comparadores de viagem e programas de fidelidade e pontos. Essas colaborações ampliam significativamente o alcance da empresa e permitem que nossos produtos estejam acessíveis a um público mais diverso. Tentamos sempre oferecer os seguros como benefício de alto valor agregado, o que agrega valor tanto para os viajantes quanto para os parceiros, fortalecendo a presença da marca no mercado.

PPV: Como você avalia o impacto das flutuações econômicas globais e das políticas locais nos negócios da Universal Assistance? Como a empresa se ajusta para operar em diferentes cenários macroeconômicos?

As flutuações econômicas globais, especialmente a variação do dólar, afetam diretamente as cotações de seguro viagem, o que pode levar alguns viajantes a optarem por viajar sem seguro para reduzir custos. Além disso, as variações no preço das passagens aéreas influenciam os destinos escolhidos, com os clientes optando por viagens dentro do Brasil ou para outros países da América Latina, ao invés de destinos mais distantes e caros. Isso altera a demanda por seguros, com uma maior procura por coberturas mais simples e regionais. A Universal Assistance ajusta suas ofertas de acordo com esses cenários, oferecendo produtos acessíveis e adequados às necessidades desses viajantes, sem comprometer a qualidade do atendimento, assim como continuar oferecendo coberturas mais completas e benefícios exclusivos como o VIP Delay.

PPV: O consumidor de seguros de viagem busca cada vez mais produtos personalizados. Quais são as iniciativas da Universal Assistance para oferecer seguros sob medida, focando em diferentes perfis de viajantes, como famílias, mochileiros, nômades digitais e viajantes corporativos?

A Universal Assistance oferece seguros de viagem personalizados para atender a diversos perfis de viajantes, sempre pensando em todas as possibilidades de destinos e tempo de viagem dos mais diferentes viajantes. Para mochileiros e nômades digitais, por exemplo, é possível contratar seguros para múltiplos continentes por longos períodos. Famílias podem contar com coberturas bem extensas que cobrem tratamentos de saúde mais custosos e possíveis emergências médicas mais imprevisíveis.

PPV: O aumento das incertezas globais, como eventos climáticos e instabilidades políticas, tem impulsionado a demanda por seguros de viagem. Como a Universal Assistance tem se preparado para atender esse crescimento de forma eficiente?

Durante os mais de 40 anos de existência a Universal Assistance tem expandido suas ofertas para atender à crescente demanda por proteção em um mundo cada vez mais imprevisível. A empresa reforçou suas operações e investiu em tecnologia para garantir um atendimento mais eficiente, proporcionando aos viajantes segurança em situações inesperadas, como emergências médicas e problemas relacionados a atrasos ou cancelamentos de voos, além de assistência em imprevistos durante a viagem.

PPV: O Brasil é um mercado relevante para a Universal Assistance. Quais são os principais desafios enfrentados pela empresa no país, e quais oportunidades você vê para o crescimento no mercado brasileiro de seguros de viagem?

No Brasil, um dos principais desafios é a conscientização do consumidor sobre a importância do seguro viagem, especialmente após a mudança de nome da marca para Universal Assistance em 2018, o que ainda gera dificuldades de reconhecimento no mercado. Além disso, a empresa enfrenta a concorrência com coberturas oferecidas por cartões de crédito, que, apesar de não fornecerem um seguro viagem completo, oferecem reembolso em casos de emergências médicas, criando uma percepção de segurança suficiente entre os viajantes. No entanto, o país oferece grandes oportunidades, como a divulgação da importância do seguro para viagens nacionais, além de continuar a impulsionar o interesse em viagens internacionais e pela forte rede de agências parceiras.

PPV: Quais são as principais tendências que você enxerga para o setor de seguros de viagem nos próximos anos? Como a Universal Assistance está se preparando para essas mudanças e inovações?

Nos próximos anos, o setor de seguros de viagem deve se concentrar ainda mais na personalização, digitalização e benefícios adicionais para além da saúde, como o acesso a mais de 1100 salas VIP em todo o mundo, proporcionando maior conforto e comodidade durante longas esperas. A Universal Assistance já se prepara para essas mudanças, oferecendo também coberturas relacionadas a extravio e atraso de bagagens e voos, garantindo assistência imediata e reembolsos em menos tempo.